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516棋牌游戏中心:对话期间的同情和同情水平会提高

时间:2019-12-12 21:59来源:网络整理编辑:xin

当您长于怜悯您的全职工作时,精疲力尽只是人类。没有比客户服务代表更了解这一点的客户服务代表了,他们需要充满活力和怜悯心地进行每次对话-无论是他们的第一天照旧第60天。他们的工作是纵然最艰难的客户也能得到理解和尊重,同时仍向他们提供准确的信息。通常状况下,这是一项艰巨的任务,导致通话两端都感应沮丧。

516棋牌游戏中央:对话时期的怜悯和怜悯程度会提高

可是在过去的几年中,呈现了一个不太可能的辅佐:人工智能工具,旨在助帮人们利用并保持“人类”特征,比方怜悯心和怜悯心。

这些工具之一就是名为Cogito的平台,该平台以知名的笛卡尔哲学Cogito ergo sum命名(“我想,于是我就是”)。这是一个AI平台,能够监视大型公司(其中包含MetLife和Humana)的销售和服务需求,并为员工提供有关客户交互的及时反馈。

在通话过程中,员工可能会在屏幕上看到Cogito弹出警报,激励他们表现出更多的同理心,增强嗓音,措辞慢一些或反应更快。在公司内部的仪表板上对交互进行评分和跟踪,司理能够当即权衡团队中不同成员可能需要做什么。

作为无数会人寿残疾保障部门的呼叫中央代表,Conor Sprouls不断使用Cogito。在通常的一天,他会接听30至50个电话。每次持续5到45分钟,具体取决于问题的复杂水平。

Sprouls在2019年9月12日上午的第一个呼叫者是患有焦虑症的人,Cogito一次对Sprouls进行了ping操作以提示其具有同理心,并几次回应缓慢(在寻找有关某人主张的文档时并不有数) ,516棋牌游戏中心,Sprouls注释)。

Cogito初次推出时,一些员工忧虑持续的主管监督和通知超载。比方,他们对怜悯提醒的反应太频繁了,有一次,该工具认为代表和客户相互交谈,而实践上却在笑。可是Sprouls暗示,每次通话城市使系统越发直观。至于监督,呼叫中央的对话老是被记录下来并发送给主管,于是并没有太大的变化。

Sprouls说,究竟上,Cogito乃至能够更真实地反映机能。“不能但愿主管听每个同事的电话,于是有时当咱们只是随机选择电话时,可能会试试看–能够通过简略的电话监视一个同事,他说。“ Cogito将为您提供最终结果:谁需要做些什么。我认为咱们很多人真正看待Cogito的方式是作为私家工作教练。”

无数会人寿使用Cogito已有约莫两年的时间,尽管它最初是以试点方式引入的。

无数会人寿的主管艾米丽·贝克(Emily Baker)约莫有17人构成的团队,她的同事在试点过程中都从Cogito的表示中受益。她说,一个同事最喜爱的是能量提醒。一天终了时,他会起头在座位上闲逛,而这种姿势意味着他没有那么大地发作声音。当能量提醒呈现(咖啡杯图标)时,他笔挺坐起来,措辞越发有力,于是他看起来越发参与通话。

贝克说:“我喜爱如许一个究竟,即我能够在我特定的主管仪表板上总体上看到咱们作为一个团队的工作方式。”“每私家都在通话吗?每私家城市遇到死气吗?您能够深切钻研每私家,这关于一对一的指导确实非常有用。”

如今,无数会人寿(MetLife)正在将Cogito推广到其更多面向客户的部门-索赔,直接销售,客户增长。该公司还计划将使用该平台的员工人数增多一倍以上(从1200名增多到3,000多名)。

无数会人寿环球客户解决方案卖力人克里斯汀·波兹南斯基说:“这有点奇怪。”“咱们正在使用手艺和人工智能来助帮咱们的员工展示更多的人类举动。这是您没有直觉想到的。”

增长趋势

Cogito的联合创始人兼首席执行官Josh Feast在新西兰儿童与家庭部的征询工作中说,他了解到社会工作者可能在三到五年内就会感应倦怠。具有挖苦意味的是,他感应恐惧-一种旨在关爱人们的职业不利于照顾该行业的人们。

一个设法起头形成,并在麻省理工学院媒体实验室的一门课程中得到进一步发展,在此时期,盛宴得到了一个主要启迪:大型组织很好地理解了数据,于是,假设他想助帮大型组织内部的人,他需要展示本人的概念。公司团队能够理解的一种语言。他说:“这简直就像被雷击一样。”

因此Cogito诞生了。在研发阶段,Feast及其联合创始人为美国当局国防高级钻研计划局DARPA工作。该机构思虑到与PTSD斗争的士兵,DARPA向Cogito小组提供了资金,用于钻研生理困扰的钻研支援。于是,盛宴起头钻研护士若何与患者互动。

“在一个真实的'aha'时候,咱们发明,假设您能够使用该手艺来理解对话,并权衡护士与患者之间的对话跳舞,您就能够起头阅读他们所表现出的怜悯和怜悯水平。 ...以及患者对这种互动所产生的立场,” Feast说。

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