当前位置:主页 > 球星 >

技术人员正在创造人工智能以帮助我们融入人类这是方法以及原因

时间:2019-12-12 21:28来源:网络整理编辑:xin

当您善于同情您的全职工作时,精疲力尽只是人类。没有比客户服务代表更了解这一点的客户服务代表了,他们需要充满活力和同情心地进行每次对话-无论是他们的第一天还是第60天。他们的工作是即使最困难的客户也能得到理解和尊重,同时仍向他们提供准确的信息。通常情况下,这是一项艰巨的任务,导致通话两端都感到沮丧。

但是在过去的几年中,出现了一个不太可能的助手:人工智能工具,旨在帮助人们利用并保持“人类”特征,例如同情心和同情心。

这些工具之一就是名为Cogito的平台,该平台以著名的笛卡尔哲学Cogito ergo sum命名(“我想,因此我就是”)。这是一个AI平台,可以监视大型公司(其中包括MetLife和Humana)的销售和服务需求,并为员工提供有关客户交互的实时反馈。

在通话过程中,员工可能会在屏幕上看到Cogito弹出警报,鼓励他们表现出更多的同理心,增强嗓音,说话慢一些或反应更快。在公司内部的仪表板上对交互进行评分和跟踪,经理可以立即衡量团队中不同成员可能需要做什么。

作为大都会人寿残疾保险部门的呼叫中心代表,Conor Sprouls不断使用Cogito。在通常的一天,他会接听30至50个电话。每次持续5到45分钟,具体取决于问题的复杂程度。

Sprouls在2019年9月12日上午的第一个呼叫者是患有焦虑症的人,Cogito一次对Sprouls进行了ping操作以提醒其具有同理心,并几次回应迟缓(在寻找有关某人主张的文档时并不罕见) ,Sprouls解释)。

Cogito首次推出时,一些员工担心持续的主管监督和通知超载。例如,他们对同情提示的反应太频繁了,有一次,该工具认为代表和客户彼此交谈,而实际上却在笑。但是Sprouls表示,每次通话都会使系统更加直观。至于监督,呼叫中心的对话总是被记录下来并发送给主管,因此并没有太大的变化。

Sprouls说,事实上,Cogito甚至可以更真实地反映性能。“不能指望主管听每个同事的电话,因此有时当我们只是随机选择电话时,可能会碰运气–可以通过简单的电话监视一个同事,他说。“ Cogito将为您提供最终结果:谁需要做些什么。我认为我们很多人真正看待Cogito的方式是作为个人工作教练。”

大都会人寿使用Cogito已有大约两年的时间,尽管它最初是以试点方式引入的。

大都会人寿的主管艾米丽·贝克(Emily Baker)大约有17人组成的团队,她的同事在试点过程中都从Cogito的暗示中受益。她说,一个同事最喜欢的是能量提示。一天结束时,他会开始在座位上闲逛,而这种姿势意味着他没有那么大地发出声音。当能量提示出现(咖啡杯图标)时,他笔直坐起来,说话更加有力,因此他看起来更加参与通话。

贝克说:“我喜欢这样一个事实,即我可以在我特定的主管仪表板上总体上看到我们作为一个团队的工作方式。”“每个人都在通话吗?每个人都会遇到死气吗?您可以深入研究每个人,这对于一对一的指导确实非常有用。”

现在,大都会人寿(MetLife)正在将Cogito推广到其更多面向客户的部门-索赔,直接销售,客户增长。该公司还计划将使用该平台的员工人数增加一倍以上(从1200名增加到3,000多名)。

大都会人寿全球客户解决方案负责人克里斯汀·波兹南斯基说:“这有点奇怪。”“我们正在使用技术和人工智能来帮助我们的员工展示更多的人类行为。这是您没有直觉想到的。”

增长趋势

Cogito的联合创始人兼首席执行官Josh Feast在新西兰儿童与家庭部的咨询工作中说,他了解到社会工作者可能在三到五年内就会感到倦怠。具有讽刺意味的是,他感到震惊-一种旨在关爱人们的职业不利于照顾该行业的人们。

一个想法开始形成,并在麻省理工学院媒体实验室的一门课程中得到进一步发展,在此期间,盛宴得到了一个重要启示:大型组织很好地理解了数据,因此,如果他想帮助大型组织内部的人,他需要展示自己的观点。公司团队可以理解的一种语言。他说:“这几乎就像被雷击一样。”

于是Cogito诞生了。在研发阶段,Feast及其联合创始人为美国政府国防高级研究计划局DARPA工作。该机构考虑到与PTSD斗争的士兵,516棋牌游戏中心,DARPA向Cogito小组提供了资金,用于研究心理困扰的研究援助。因此,盛宴开始研究护士如何与患者互动。

“在一个真实的'aha'时刻,我们发现,如果您可以使用该技术来理解对话,并衡量护士与患者之间的对话舞蹈,您就可以开始阅读他们所表现出的同情和同情程度。 ...以及患者对这种互动所产生的态度,” Feast说。

标签:
分享到:
美图画报
大家都在看
最新文章
跑步美图
精华推荐
跑步视频
大家都在搜
为你推荐

Copyright © 2010-2015 tiqiu.com ALL Right Reserved 版权所有 闽ICP备16003927号-1